09
2009

De la richesse de l’expérience utilisateur dans le e-tourisme

Alors que les comparateurs et les sites de bons plans nous servent régulièrement les meilleurs offres de voyages du web, le prix ne garantit plus uniquement aux grands voyagistes d’exister. En outre, les clients sont devenus exigeants : ils cherchent une réelle valeur ajoutée, des conseils, des avis d’utilisateurs, des contenus riches, avant, pendant et après leur voyage. L’expérience de l’utilisateur doit être d’emblée riche et satisfaisante car il y a pléthore d’offres et de sites de contenus pour le détourner de vous.

Alex Zivoder, PDG d’Expédia France déclarait à l’été 2007: « il ne faut pas tout mettre en ligne. Trop d’informations tue le rêve et le désir de voyager. Pourquoi donc voyager alors ? » ( Source : http://christianbodier.typepad.com).  Je ne suis pas d’accord avec cette assertion et l’évolution du paysage e-touristique depuis cette déclaration prouve le contraire. Les intervenants en ligne proposant des contenus nombreux et riches, en images, en audio-guides ou en vidéos sont pléthores, témoignant de la bonne santé des contenus voyages plurimedia en ligne.
Et si ces sites se sont autant développés c’est à cause de la conjonction de la faiblesse de l’offre de contenus des acteurs historiques, voyagistes généralistes, et de la demande croissante d’informations des internautes.

Le business modèle des grands voyagistes était strictement centré sur la transaction en centralisant une offre relativement standardisée et négociée en volumes pour se positionner en tarif. Mais depuis, les attentes des voyageurs se sont complexifiées, leurs exigences ont augmentées. Pour les voyagistes, il est urgent de se remettre en question et de s’appuyer sur les outils classiques du web avec détermination et courage. Et la mutation est en cours. Timide chez certains, comme Go Voyages, qui se contentent d’un petit blog pour s’offrir un discours moins corporate et plus friendly, pas uniquement centré sur l’offre. Plus ambitieux, Marmara et Opodo, qui avaient déjà un blog, se sont lancé dans le communautaire. Enfin Expédia sonde ses clients et les fidélise en proposant des blogs pour parler de leurs voyages, une approche d’autant plus intéressante qu’elle permet d’agréger des contenus divers.

Mais cette approche reste très cloisonnée et n’apporte pas grand chose à l’expérience utilisateur sur le site principal : guides voyages indigents, photos compressées pour modems 56k, avis des utilisateurs souvent absents, … l’immersion dans le rêve n’est pas au rendez-vous. On est très loin des ambiances colorées et riches des brochures papiers qui savent vous transporter et vous donner envie de partir.

Et pourtant, les bonnes pratiques sont là, partout sur le web, égrenées au fil des sites audacieux qui capitalisent sur toutes les capacités du média pour proposer une véritable expérience utilisateur, riche, interactive, personnalisée et portable, avec des outils d’assistance et de conseils qui permettent de mieux cueillir les visiteurs pour conclure la vente.

Ci-après, un rapide panorama de nouvelles pratiques, d’anciennes très performantes comme celles des sites de promotion de la Nouvelle Zélande ou de Montréal, ou d’expérimentales comme SuperTour, dont devraient bien s’inspirer les grands acteurs du tourisme pour conserver leur leadership …

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A propos de l’auteur de ce billet

Christophe Dournaux, Consultant
Après avoir été Responsable OnLine d’un gros site de voyages (14 millions d’euros de CA en ligne) entièrement développé en interne, je met aujourd’hui mon expérience au service des entreprises en tant que consultant en performance e-business pour Alexia Et Compagnie et propose mes services d’audit et de conseils.

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